De regie bij de claimant, efficiënt en concreet schade regelen.

Anna Kramer, december 2015

Het is juni 2006. De Gedragscode Behandeling Letselschade zet het belang van de eigen inbreng en betrokkenheid van het slachtoffer op de kaart. Uit de gedragswetenschappen is gebleken dat focus op erkenning van het doorgemaakte trauma en vertrouwen, de basis vormen voor een goede verwerking en herstel van het trauma. Dit gegeven vertalen naar de letselschaderegeling is absoluut niet eenvoudig.

Wat betekent het eigenlijk, een ongeval? Het ongeval is een traumatische gebeurtenis. Je leven staat opeens volledig op zijn kop. Je lichaam, je eigen activiteiten, je gezin, je werk, alles wordt geraakt. Je komt het onbekende “letsel-land” binnen. Je wordt slachtoffer, patiënt, benadeelde. Je leven wordt beheerst door een wereld van medisch en juridisch jargon. De regie lijkt volledig in handen van anderen. Experts zijn er genoeg, maar het gaat om jou leven! En de afwikkeling van de schade duurt maanden, soms zelfs jaren.

Negen jaar na de introductie van de Gedragscode Behandeling Letselschade lijken we, ondanks talloze initiatieven, niet meer dan een paar kleine stapjes verder. Axell Claims heeft jaren geleden ingezet op een volledig digitale schaderegeling. Het systeem en de methodiek van schaderegeling heeft zich zonder al te veel publiciteit, rustig kunnen ontwikkelen tot een volwaardig en volwassen schadesysteem. Met meer dan 10.000 claimanten in het systeem heeft het zijn waarde in de praktijk bewezen.

Axell biedt een front-office systeem. Inmiddels gekoppeld via de SIVI-normering aan diverse backoffice systemen van grote verzekeraars. Het geheim van het succes zit in de combinatie van een volledig transparant systeem voor schaderegeling, gecombineerd met een claimbemiddelaar die met aandacht, vertrouwen en praktische hulp elk contactmoment met alle betrokkenen tot een positieve ervaring maakt.

In de schaderegeling wordt uitgegaan van vertrouwen en zelfstandigheid van de claimant. De claimbemiddelaar is precies wat het woord zegt. Geen schaderegelaar, maar iemand die tijd en aandacht geeft aan de klant. Wat is er gebeurd? Wat betekent dit praktisch voor u? De claimant wordt gevraagd zelf in te loggen in het systeem. Kan daar actief zijn verhaal kwijt en wordt via vragen langs alle relevante schadeposten geleid. Bestanden wordt in het systeem gezet en alle contactmomenten en afspraken staan in het behandelplan.

Bovendien kan de claimant 24/7 online zelf zijn dossier inzien en bijhouden. Hij ziet direct de invloed op de schadevergoeding. In het behandelplan worden alle acties in het dossier weergegeven. Bij langlopende schades kan de claimant gedurende het hele traject zijn verhaal kwijt. Zijn betrokkenheid wordt vergroot en daarmee zijn regie over zijn eigen herstel en schaderegelingstraject.

Minstens net zo belangrijk: ook over de hoogte van de schade is geen discussie. Op basis van de klachten en het verhaal van de klant, berekent het systeem de schadevergoeding. De claimbemiddelaar behandelt de hele schade in het systeem. De claimant ziet zelf de invloed van zijn schadeposten op zijn schadevergoeding. Het uitgebreide netwerk van richtlijnen en jurisprudentie die de materiële schade regelen, leent zich bij uitstek voor digitalisering. Het systeem geeft ook aan of nader bewijs nodig is en of experts moeten worden ingeschakeld. Deze experts rapporteren vervolgens ook in het systeem, direct voor de claimant zichtbaar en beschikbaar.

Hoe zit het juridisch? Concrete schadevergoeding is het uitgangspunt in de wet. De impact van de schade is voor iedereen anders, het aantal soorten schadeposten heeft zich in de loop der tijd uitgekristalliseerd. Hoewel tijdrovend, is het concreet berekenen van de materiële schade voor claimant prettig en duidelijk. Door de schade concreet te berekenen kan er ook weinig discussie ontstaan over de vergoeding die hierbij hoort.
Nu wordt vaak nog voor abstracte schadeberekening gekozen. Het is efficiënter, sneller en we zeggen: voor de claimant minder werk, want hij hoeft zijn schade niet bij te houden. Voor de claimant ligt dat anders. Hij weet wat zijn schade is en belangrijker nog, hij wil graag gehoord worden over de impact van het ongeval op zijn leven. Axell brengt de voordelen van beide systemen samen. Concreet en efficiënt schaderegelen. Waarbij echt aandacht is voor de impact op het leven van deze claimant.

Is dit nu een bedreiging voor de belangenbehartigers? Nee integendeel. Omdat de claimant zelf de concrete schadeposten bijhoudt, kan de belangenbehartiger zich concentreren op zijn toegevoegde waarde. Discussie voeren over juridische vragen, uitgangspunten van de schaderegeling en aandacht besteden aan de claimant zonder in details en discussies over bonnetjes te belanden. De kosten van het systeem zijn kosten ter vaststelling van de schade en de discussie over de facturen van de belangenbehartiger wordt minder.
Het gebruik van Audalet om toekomstschade te berekenen is algemeen geaccepteerd en wijd verbreid in de letselschade. Tegelijkertijd wordt nog altijd aan de hand van een Letselschade Informatie Formulier met de hand een schadestaat opgesteld voor de materiële schade. Vervolgens wordt een op “ervaring gebaseerd” bedrag aan smartengeld genoteerd.